Психологія і психотерапія

URL

Популярність - хліб журналіста. Уміння показати себе, вийти наперво план - для журналіста кінця ХХ століття стало определяющімпрофессіональним якістю. Це необхідно враховувати при подготовкепресс-конференцій, на яких іноді виникають міні-пое Дінка, спровоковані журналістами, схильними до самореклами. У результатесловесной перепалки імідж фірми може зазнати суттєвих втрат, оскільки гострі питання охоче підхоплюються пір`ям остальнихжурналістов.
Що робити керівнику фірми, коли він залишається один на одінс каверзним питанням, котре прозвучало із залу? Як вчасно отвестіопасность від іміджу фірми? На цю тему ми вирішили поговорити спрофессіоналом в області людського спілкування. Мій співрозмовник- Михайло Гринфельд, бізнес-консультант, член Санкт-ПетербургскогоСоюза рекламістів, координатор Ради Тренерів НЛП АссоціацііЕріксоновского гіпнозу і НЛП.
- Михайло, скажи головне, що потрібно знати керівнику, виходящемуна прес-конференцію?
- Чотири речі. По-перше, перш, ніж виходити на конференцію, треба самому собі поставити запитання: "На чию систему представленійя буду працювати - на свою чи на систему уявлень журналістові потенційних клієнтів?" І відповісти собі: "Я постараюся говорити так, щоб це було переконливо для інших людей, що прийшли на прес-конференцію, а не тільки для мене". По-друге, треба весь час бачити зворотний зв`язок від інших людей. По-третє, мати спільну стратегію відповіді. І по-четверте, знати кілька пріемовпереформірованія.
- Які типові помилки роблять керівники, спілкуючись з пресою?
- Перша помилка - він орієнтується насамперед на свою сістемупредставленій. Друга, яка випливає з першої - він говорить на своемпрофессіональном мовою. Третя - відповідаючи на запитання журналістів, він, по суті справи, відповідає собі. Четверта помилка - він не следітза реакцією журналістів. П`ята - якщо він стежить, стежить Поіх мови. Якщо журналіст відповідає "да, ми згодні", Навіть якщо це вимовляється скептично, для нього може показатьсявполне достатнім.
- Зараз ми з тобою пограємо в гру. Я буду задавати питання ізреальних прес-конференцій, а ти спробуй на них відповісти. Отже, фірма відкриває новий магазин сантехніки в спальному районі города.Магазін великий, красивий, сучасний. Журнал іст запитує:"Чим ви хочете здивувати людей? Просто високими цінами в ніщемрайоне?"
- Я спочатку дам варіант відповіді, а потім розповім про методику. "Дізнався, ми взагалі не хочемо дивувати людей. Відповім на ваше запитання, що відчувають, дивлячись на дорогу продукцію, малообеспеченниелюді, за вашими даними, живуть в цьому районі. Нам здається, дуже важливо, щоб в таких районах з`являлися такі магазини, тому що це показує людям сучасний рівень, до которомуможно прагнути. Дійсно, частина людей відчувають негатівниеощущенія, але це на поверхні: Більшості ж це дає дополнітельнуюмотівацію для праці, для того, щоб заробляти гроші".Можно Залишити відповідь так, а можна ще підсилити метафорою.
- Я помітив, що ти погодився з Задати питання:
- Людям важливо, щоб ми з ними погоджувалися. Якщо ви з ними згодні, вони більш сприятливо дивляться на вашу відповідь. Дуже важливо, чтобиво час вашої відповіді відбувалося те, про що писав Пушкін: "Ічувства добрі я лірою будив". Крізь ці ч увства, каксквозь скла, людина дивиться на вашу відповідь. Тому одна з задачв процесі підготовки до основного відповіді - максимально прісоедінітьсяк співрозмовнику і викликати позитивні почуття. Друга частина моегоответа представляла з себе "переформує ование вгору".Я Вловив, що у питання є як мінімум два сенсу, і це крайневажно! Перший сенс - абсолютно поверхневий і простий: "Чемв хочете здивувати?" Він діє насамперед на сознаніе.А другий сенс можна умовно сформулювати так: "Ч то жеви, такі нехороші, робите?" Це питання б`є на підсвідомість.
- Це приховане повідомлення, адресоване швидше аудиторії.
- Так, і воно найбільш дієво! І дуже важливо, формулюючи свойответ, відповідати відразу на два сенсу і два рівня. другий смислтребует "переформування вгору". Наприклад, возможнотакое продовження відповіді: "Ви знаєте, на пам`ять мені пріходітодін питання, він відноситься не до вас, а до того, що я вспомніл.Когда-то я вивчав історію педагогіки. Був такий великий педагогСтаніслав Теофілович Шацький, він ще на початку нашого століття в оченьзапущенном районі Москви - в Мар`їній гаю - зумів на собранниедень ги побудувати чудовий палац, який був відданий детямрабочіх. Якийсь час там успішно навчали дітей. Але в результатедоносов чорносотенців палац був закритий. В одній з черносотеннихгазет ставилося запитання: "До чого закликає дітей робітників пана нШац кий, показуючи їм недоступну розкіш?" Шацький отвечална це: "Ми прищеплюємо культуру". Так ось, ми счітаемміссіей нашого магазину не просто продаж сантехніки, а прівітіеопределенной культури домашнього побуту. Я б так відповів на вашвопрос".
- Що ти тут зробив?
- Тут застосовано кілька прийомів. Перше - це прийоми сбораінформаціі, які дають можливість вловити підтекст, то естьвторой і третій смисли. Друге - це прийоми техніки составленіяпереформіровивающіх фраз. У НЛП їх порядку 15. У даному ответея використовував 2 прийоми: переформування змістом і переформірованіеразвернутой метафорою. Розповідь про Шацького - типова развернутаяметафора, класично складена. Причому, це правда. Все етобило посилено роботою з логічними рівнями. Якщо щось негатівновиглядіт на рівні оточення, тобто простого побуту, то на уровнеміссіі це може набувати зовсім інший відтінок. У НЛП виделяют6 нейрологических рівнів мови. У наведеному прикладі ми у времяответа піднялися на більш високі й рівень: з рівня окруженіяна рівень місії. І все набуло зовсім інший сенс. Оченьважно, щоб керівники вміли переміщатися по цим уровням.Одна з причин, по якій бідні люди звинувачують бізнес, полягаєв тому, що в російській культурі тощо інято перебувати весь час на високих логічних рівнях - Місії та Ідентифікації. На жаль, місія російського бізнесу в цілому і окремих фірм в частностіне сформульована.
- Іншими словами, якщо людина думає, що він не просто продаетунітази, а виконує певну місію, то йому продавати легше?
- Я б сказав - "продає сантехніку", тому що "унітаз"- Понижуючий слово.
- А що робити, якщо питання містить явне звинувачення? наприклад:"Ви говорите, що у вас кваліфіковані продавці, а вотя поговорив з людьми, і мені сказали, що продавці ваших магазіновхамят".
- "Ви знаєте, у нас в фірмі прийняті дуже високі стандартиобслужіванія клієнтів. Таких сигналів з боку нам раніше непоступало, і ми дуже вдячні вам, що ви нам повідомили про те, що в нашій практиці трапляються винятки. Ми будемо вам оч еньблагодарни, якщо ви дасте нам більш точну інформацію, в какоміменно магазині і коли це сталося. Тому що це буває настолькоредко, що ми просто колекціонуємо такі випадки і дуже жестконаказиваем провинилися". Що тут я зробив? Пер ше -я відповів собі: "Що я хочу в цій ситуації, і які естьсмисли в цьому питанні?". Тут навіть поверхневий сенс опускающій.І тому я зрозумів, що мені у відповіді потрібно закласти якомога большевозвишающіх смислів. І в моїй голові автоматом спрацювання кість следующаявещь. У цей момент перед очима всіх тих, хто сидить на прес-конференціїї це слухає, варто все застеляють величезний образ безобразіяв магазині: грубий продавець лає нещасного покупця, а на Далекому плані безбожний керівник розповідає про успехах.Передо мною стоїть завдання - зменшити негативний образ і увелічітьположітельний . Отже, я зменшую образ негативний, і в цей жемомент вибудовую величезний позитивний образ, який перекриваетнегатівний і вбирає його, як св ою невід`ємну частину. Для усіленіяіспользую метафору - "ми колекціонуємо такі випадки".Тобто-Є я говорю цілий ряд фраз, які зменшують негатівнийобраз. При цьому моя відповідь носить доброзичливий характер, я говорю"спасибі за інформацію". Якщо ж мені було поставлено недостовернийвопрос, я м`яко, на рівні другого сенсу, показую це іншим, пропонуючи дати більш точну інформацію про інцидент.
- Тут напрошується до розгляду ще один аспект - крім запитувача, тебе слухає багато людей, які вбирають емоційну обстановкупресс-конференції, готують такі питання, і дуже важливо, щоб, кожен раз відповідаючи, навіть на Злов редную питання, ти виглядав вих очах добре. Важливо зберегти обличчя.
- Зберегти обличчя - це знижує метафора. Важливо не тільки сохранітьліцо, а й сформувати свій позитивний імідж!
- Розкажи ще про метафори і їх застосування.
- Є один дуже фривольний анекдот, який описує принцип "переформірованіяметафорой". Наташа Ростова танцює з П`єром Безухова. Пьерговоріт: "Наташа, ви така витончена!" Наташа йому відповідає:"П`єр, ви не так проникливі, як Шерлок Холмс і не такобаятельни, як доктор Ватсон. Я не вийду за вас заміж".Пьер Засмутився і пішов, а Наташу запросив на танець князь Андрей.Танцует вона з Болконским, і він каже: "Наташа, ви божественні, як троянда". Наташа йому відповідає так само, як П`єру. Наступний танець з поручиком Ржевським, він говорить: "Наташа, коли дивишся на вас, мені здається, що ви - богиня". Наташа знову:"Ні, поручик, ви не так проникливі, як Шерлок Холмс не так привабливі, як доктор Ватсон. Я не вийду за вас заміж".Поручік: "За те я трахати, як собака Баскервілів!".У Цьому прикладі показано приєднання до метафори співрозмовника іпереформірованіе своєї метафорою.
- Виходить, метафору можна перемогти тільки сильнішою метафорою? Давай наведемо ще один приклад використання метафори: Репортер задаетвопрос: "Чому ви продаєте ліки, яке, согласнозаявленію академіка такого-то, небезпечно для здоровь я?"Питання може бути спровокований конкурентами або ж звичайної манеройпресси загострювати. В принципі, можна відповісти, що не буває однозначнополезних або шкідливих препаратів:
- Розберемо це питання. У ньому посилання на авторитет і опускання обох рівнях - рівні поверхневого змісту і більш глибинному:"Ви підсовуєте недоброякісний продукт". Надопереформіровивать, посилюючи позитивний аспект метафорою: "Викл Знаєте, дуже багато медиків теж кажуть, що м`ясо їсти шкідливо, а цукор - це просто "Біла смерть". Однак ми з ваміето їмо і цілком непогано живемо. Мало того, якщо б ми їли етоменьше, то жили б набагато гірше".
- Наприклад, фірма займається довірчим управлінням капіталом, працює на фондовому ринку. Для неї, за визначенням, дуже важнодоверіе клієнтів. І ось, керівнику цієї фірми на прес-конференціізадают нормальний з точки зору здорового глузду питання: "Знехотя чи просто забрати у людей грошей і зникнути?"
- Тут знову важливо вловити два сенсу. Давай попрацюємо з етім.То, що приходить з ходу в якості відповіді: "Я, напевно, вас дуже сильно розстрою своєю відповіддю, але мені доведеться це зробити: ні, не хочемо!" Гумор, як правило завжди викликає підлогу ожітельниеемоціі аудиторії, а це важливо для відповіді. Крім того, я вложілв відповідь другий сенс.
- Ще приклад. Твоя фірма проводить масовану рекламу своеготовара. Тебе на прес-конференції питають: "Ви що, продаетеплохой товар? Адже хороший-то в рекламі не потребує!"
- Читаємо підтекст: "Ви сильно рекламуєте свій товар, значить, він поганий":
- Таке звинувачення на адресу реклами містить твердження, разделяемоемногімі людьми. І журналіст, що задає питання, як би стоїть настороне народу:
- "Ви маєте рацію, в нашому суспільстві існує певний припущення, що хороший товар не потребує реклами. Нам здається, що етоследствіе того, що у людей є якийсь стереотип, який зійшов до нас ще з соціалістичних часів, коли не було до онкуренціі.Он є однією з основних причин, по якій наша промишленностьсегодня простоює. Зустрінетеся ви з червоним директором - онповторіт вам ту ж саму фразу: "Наша продукція настолькохороша, що в рекламі не потребує". І з цієї причини е насвитеснілі з усіх ринків, в тому числі з внутрішнього. Ми даємо такмного реклами з двох причин. Перша - тому що ми чітко себепредставляем, що живемо в рамках ринкової економіки і нам пріходітсябороться з багатьма товарами, які покупець цілком можетсравніть з нашими, хоча наші, звичайно, краще. І друга прічіна-- це наша місія: ми вкладаємо гроші в рекламу, тому чтоето дає приклад для вітчизняних виробників. Ми твердо впевнені, що реклама - це один з механізмів, з помощ ма якого можнонашу промисловість підняти з руїн. Реклама - це своеобразнийпрімер для тих, хто недооцінює роль реклами".
- Отже, по-перше, ти погодився з нападником на тебе: "Виправи, є такий стереотип":
- Можна було також сказати: "Ви маєте рацію, багато поганих товаровбило продано за допомогою реклами".
- Потім ти навів приклад-метафору про "червоному директорові", Коли відсутність реклами веде просто до руйнування:
- Зауваж, метафора береться з тієї ж області тим чи з близької.
- Потім перейшов до соціально важливої місії фірми - не просто продавати, але сприяти розвитку країни. Тобто в одній відповіді ти совместілнесколько прийомів. Коли ти відповідаєш на мій, заздалегідь заготовленнийвопрос, ти відповідаєш спонтанно і чи створюєш в голові конструкціюответа?
- Я відповідаю спонтанно, хоча бувають випадки, коли замислююся іперебіраю в голові способи відповіді. Але я перебираю не формулою, а вже результати!
- Тобто, для хорошого відповіді мало мати в голові заготівлю, набагато продуктивніше мати натренированность?
- Коли ви обідаєте, ви не будете тримати перед собою інструкціюо те, який виделкою є якесь блюдо. У статтях про техніках коммунікацііми знайомимо з прийомами - як би показуємо меню, а на тренінгахми навчаємо мистецтву є. І потім, коли людина виходить на сніданок, він уже готовий є.
- З огляду на стиснений часовий графік керівників фірм, що тиможешь порадити? Тренінг вимагає 3-4 днів, а потім ще повтореній.Но, уяви - гряде якась важлива подія, припустимо, юбілейфірми, випуск нового товару, відкриття магазину - а часу натреніровку немає. При цьому можна уявити, що фірма работаетна ринку з жорсткою конкуренцією, коли всі відносини, в тому чіслес пресою, загострені. Що робити в такий критичний момент?
- Коротко я розповів про це, відповідаючи на перший твоє запитання. Есліотвечать докладніше, то у фокусі уваги директора, як правило, знаходяться виробничі питання, і він вважає їх самими главнимі.А питання трансакційних витрат, тобто витратить до, коториевознікают в результаті міжособистісного спілкування, що не вважаються чимось тосерьезним, це начебто дрібниці. Але ці дрібниці коштують величезних грошей, порівнянних з виробничими витратами! Від уміння виігриватьпереговори залежать темпи розвитку фірми. Про щення з журналістамі- це теж переговори, причому не менш важливі, тому що етопереговори ні з однією людиною, а з сотнями тисяч одновременно.І одна з причин, чому бізнесмени не звертають на ці вопросидолжного уваги - це несформулірованност ь в економіці понятіятрансакціонних витрат. Чи не підраховано, скільки фірма втрачає наодном невірному слові: А втрачає вона дуже багато - у багато разбольше, ніж за три дні навчання. Саме відповідаючи на твоє питання, я б процитував вождя світового проліт аріата: "Вчитися, вчитися і вчитися!"
- Я побоююся, що, прочитавши розмову з тобою, хтось побоітсявиступіть перед журналістами.
- Мушу тебе засмутити - не побоїться. Дай бог, щоб це дошлодо якогось керівника, хоча, швидше за все, якщо він прочтететот матеріал, він скаже, що це повна нісенітниця.
- Не впевнений. У практиці рекламного агентства "Експрес Сервіс"є така методика. Якщо ми робимо прес-конференцію для своегокліента, то обов`язково пропонуємо керівникові потреніроватьсяотвечать на питання. Ми робимо так, я трошки розкрию технологію: ми заздалегідь розмовляємо з нашими довіреними особами з журналістів, і з`ясовуємо, які питання в даний момент задаються на прес-конференціях, тому що існують "модні" питання, які "гуляють"з прес-конференції на прес-конференцію, і кіт орие определяютв зараз громадську думку: Таким чином ми "обчислюємо"до 90% можливих питань, на які заздалегідь готуємо відповіді руководітеляфірми. Після такої прес-конференції керівник зазвичай усвідомлює, яка колосальна різниця м ежду звичайної зустріччю з журналістаміі добре підготовленою.
- Є ще одна річ, якої ми навчаємо на індивідуальних тренінгах.Кроме вміння доброзичливо відповідати на питання, говорити наязике співрозмовника, вловлювати підтекст питань і грамотно егопереформіровивать, ми даємо спеціальні психологічні вправи, які дозволяють людині в будь-якій ситуації відчувати себе легко.Снімается страх перед аудиторією , що дозволяє в ответственниймомент бути в ресурсному стані. При цьому активізуються творческіевозможності - в ті самі моменти, котори е раніше для человекабилі стресовими. Як говорив Остап: "Експромт повинен битьхорошо підготовлений".
Каверзні питання задавав Андрій Надєїн