Психологія і психотерапія

URL

Інтерв`ю опубліковано журналом "Маркетинг і маркетінговиеісследованія" # 14 (16) Документи 1998.
Мій співрозмовник - Михайло Гринфельд, бізнес-консультант, член Санкт-ПетербургскогоСоюза рекламістів, координатор Ради Тренерів НЛП АссоціацііЕріксоновского гіпнозу і НЛП.
- Михайло, що таке нейро-лінгвістичне програмування?
- Олена, поки загальноприйнятого визначення НЛП немає. Нейро-лінгвістіческоепрограммірованіе (НЛП) дуже молодий напрям, який виник всередині 70-х рр. в США, тому я можу Вам висловити лише своевіденіе. Для мене НЛП - це гуманітарна технологія і междісціплінарнийязик опису. Засновниками НЛП вважаються Дж. Гріндер і Р. Бендлер-провідною ідеєю - моделювання майстерності. НЛП вважає, що есліу людини є талант в якійсь області, то його можна смоделіроватьі формалізувати. А формули перед ать іншим людям. Перші технікіНЛП були "формулами" знятими з великих амеріканскіхпсіхотерапевтов Ф. Перлза, В.Сетір, М. Еріксона. Це і єосновним причиною, по якій НЛП в основному сприймається какнаправленіе в психології.
- Тепер, коли Ви дали визначення того, що таке НЛП, вознікаетвопрос: яке ж відношення НЛП має до маркетингу?
- Я бачу здивування на Вашій особі. Його можна пояснити тим, чтомаркетінг - це поняття економічне, а НЛП сприймається какнаправленіе в психології. Для того, щоб подолати цю суперечність, ми зараз спробуємо ввести загальний економічний з наменатель, який з`єднує цих два, здавалося б, несумісні поняття.
Більшість сучасних економічних теорій і звичайних економіческіхподходов будується за замовчуванням на аксіомі виробничих іздержек.Еслі в геометрії прийнято промовляти базові аксіоми, то в гуманітарнихнауках, на жаль, такої традиції немає, а це було б корисно.
- Що ж Ви маєте на увазі під виробничими витратами?
- Зазвичай, це ті витрати фірми, які фірма несе на поддержаніесвоего виробничого циклу. Якщо це завод, то маються на відустанкі, сировина, ремонт і т.д. Якщо це торгова фірма, то - офіс, комп`ютери, машини і т.д. З точки зору концепції і проізводственнихіздержек спілкування між людьми відбувається як би безкоштовно. Еслідва людини в процесі економічної взаємодії встретілісьі не домовилися, то вважається, що грошей це не варто. Передбачається, що причиною такої "недоговорити нности" є іліоб`ектівная ситуація на ринку, або рівень інтелекту, кваліфікаціяодного з партнерів. Це типові пояснення. Зазвичай так об`ясняютсянеудачі при комунікації керівників і співробітників фірми з зовнішньоїсередовища і між собою.
Те, що є "спільним знаменником," виникло в 30-иегоди і отримало назву концепції трансакційних витрат.
- А що таке трансакційні витрати?
- Прийнято називати трансакційними такі витрати, які вознікаютмежду людьми в процесі економічної взаємодії (другімісловамі фінансові втрати, які несе фірма в результаті ошібокв спілкуванні її співробітників і або керівників). Можна виделітьдве великі групи трансакційних витрат: внутрішні трансакціонниеіздержкі, пов`язані з неякісним спілкуванням співробітників междусобой, і зовнішні, коли представники фірми "виходячи т вовнешній світ".
В економічній науці склався інституційний підхід мінімізаціітрансакціонних витрат, тобто створення спеціальних соціальнихінстітутов, які намагаються зменшити трансакційні витрати (наприклад, створюється інститут менеджерів по персоналу). Н ейро-лінгвістіческоепрограммірованіе займається неинституционального методами мінімізаціітрансакціонних витрат, тобто коли мінімізуються витрати безсозданія будь-яких соціальних інститутів. Для недосвідченого человекаето виглядає наступним чином: Ви просто розмовляєте з другімчеловеком і він просто з Вами погоджується. На перший погляд таки має бути. Така робота невидима непрофесіоналові, але проблемапрі цьому вирішується.
- Прівeдіте, будь ласка, конкретний приклад трансакционной витрати.
- Кілька років тому довелося працювати з одним з крупнейшіхотечественних банків. Там був якийсь співробітник, який в процессетренінга перші півтора дня нічого не робив. На питання, почемуон нічого не робить, він відповідав:
- Ми займаємося тут такими дрібницями в той момент, коли на работесерьезние проблеми.
В останньому перерві, перед тим, як починалася тема "Переформірованіемненія" він підійшов до мене зі словами:
- У нашому відділенні був такий випадок: подзвонив найбільший нашкліент і сказав: "У Вас така-то ставка за обслуговування, а мені подзвонили з іншого банку, не менше великого ніж Ваш, та й сказали, що для мене ставка буде 0%. І якщо Ви мені не сделаетеставку 0%, то я піду в той банк."
Я питаю співробітника:
- Що Ви стали робити?
- Ну, ми зібрали нараду з найбільш досвідчених співробітників і вирішили, що ми можемо знизити свою ставку тільки на половину. Пріехаліми все до цього клієнту, поспілкувалися з ним, і пояснили, що тотбанк теж великий, але найбільш солідні люди працюють з нами.
Я його питаю:
- І чим справа кінчилася?
- Він пішов. Але ж це об`єктивно. Об`єктивно там ставка менше, ніж могли дозволити собі знизити ми, тому він і пішов. Адже нічегонельзя було зробити. Щоб Ви могли порадити?
відповідаю:
- Ось перед Вами 3 способи переформування, спробуйте самі.
Він говорить:
- Ні-ні, Ви фахівець, Ви і пробуйте.
- Добре, для мене б ситуація виглядала б наступним чином: це було всього лише його переконання, а не об`єктивна реальність, його негативне переконання щодо Вашого банку, котороя моєї б голові відбилося наступною фразою: "Я піду вдру гой банк, тому що у Вас занадто велика ставка за обслуговування".Я Спробував би це переформувати таким чином: "Ви, звичайно, мають рацію, Вам, звичайно, треба піти в той банк, якщо для Вас самоеглавное в банку ставка за обслуговування. Але Вам добре відом тно, що у нас гроші йдуть день в день при перекладі, а там вони задержіваютсяна кілька діб. Порахуйте, скільки грошей Ви втратите за ці безкоштовне обслуговування, за ці кілька днів поки вони йдуть скільки Ви втратите грошей в результаті втрати д Оверія Вашіхпартнеров".
- І як на цей відповідь відреагував співробітник?
- Треба віддати йому належне, що залишок цього дня він занімалсяі дуже сумлінно.
В даному випадку мова йде про одну трансакционной витраті, толькоодной. Скільки сотень тисяч доларів вона обійшлася банку, сказатьтрудно. Природно, я не поставив цього питання. Але саме смешноев тому, що банк не вважає цю похибку витратою. Він рах ітает, що зіткнувся з об`єктивної ситуацією.
Так ось, коли Ви розмовляєте з клієнтом і він з Вами погоджується, то це і є неинституционального методи мінімізації трансакціоннихіздержек.
І мені здається, що категорія трансакційні витрати являютсятем мостом, який з`єднує економічне поняття маркетингу "психологічне" - НЛП.
- Добре, Ви побудували цей місток, знайшли "спільний знаменник".У Яких конкретних областях це можна використовувати?
- По-перше, це використовується у всьому, що стосується ведення переговорів, причому на найвищих рівнях. Мені дуже сподобалося, як сказалдіректор однієї великої фірми: "Я - генеральний брокер".І Мені здається, що він має рацію, тому що ключові перег ОВОР ведутключевие люди і тому їх підготовка до переговорів дуже важна.Больше замовляють тренінгів саме з цієї тематики.
По-друге, це використовується в різних способах управління персоналомі налагодження контактів між людьми всередині фірми.
І по-третє, це реклама і Public Relations. Спостерігаючи і участвуяв рекламному і PR процесі, можу сказати, що зараз проісходіточень сильний крен в масмедіапланірованіе, і ідея еффектівностіреклами дуже часто підмінюється ідеєю ефективності роз щеніяреклами. Між ними ставиться знак рівності, а це дві разниевещі. Якщо Ви ефективно розмістили рекламу, це ще не означає, що вона подіє. А НЛП як раз і займається підвищенням еффектівностівоздействія реклами і public relations.
Ось три ключових області де це можна використовувати, у всякомслучае з якими доводиться працювати.
- Скажіть, як конкретно це можна використовувати в роботі з персоналом?
- По-перше, і це зараз стало досить популярним - це созданіеМіссіі фірми, тобто допомога керівництву щодо вироблення коллектівноговіденія майбутнього фірми і оформлення цього бачення в місію. Міссіяфірми - це те, що з одного боку надихає л юдей, а з іншогобоку, об`єднані якоюсь спільною ідеєю, це дає людям возможностьлегче взаємодіяти.
По-друге, це озброєння інструментарієм нейро-лінгвістіческогопрограммірованія, яке дає можливість чисто на техніческомуровне краще спілкуватися один з одним.
По-третє, це внутрішній public relations, створення загальної ідентіфікаціі.Как показує практика, однією з психологічних причин, коториеімеют великі економічні наслідки, є те, що, особливов великих фірмах, у людей різна ідентифік ація.
- Що це означає?
- Це означає, що я відчуваю себе не членом спільної команди, а -керівник відділу маркетингу або фінансового відділу і решаювсе завдання зі свого місцевого рівня. На рівні організації етонапомінает феодальну роздробленість або шизофренію. Класси ческаясхема з неузгодженості роботою підрозділів, фаворитами, з перекідиваніемответственності і "битвами" на дирекції. Відповідно, вироблення загальної ідентифікації - це все-таки наближення до болеесовременному стану справ, коли я ідентифікується ую себе також, як і ти. Грубо кажучи, те, що у Кіплінга було виведено у вигляді"Ми з тобою однієї крові". Якщо створюється ця загальна ідентифікація, а одним із завдань грамотної роботи з персоналом як раз і являетсясозданіе такої ідентифікації, то зрозуміло, що деякі рассогласованіяначінают вирішуватися автоматично.
- Наскільки мені відомо, зараз багато фірм замовляють для себякорпоратівние тренінги. Які завдання, як правило, пріходітсяна них вирішувати?
Ми працюємо в двох напрямках: з одного боку коммунікатівниетехнікі, таким чином людям дається можливість самостоятельномінімізіровать трансакційні витрати як зовнішні, так і внутрішні, а з іншого боку, працюємо над створенням загальної иде нтіфікаціі, глобальної надсистеми, яка усуває деякі протіворечіябез застосування технік, т. о. тренінг стає частиною - внутреннегоpublic relations.
- Відомо, що НЛП-істи дуже люблять метафори. Чи не могли б Випрівесті метафору, яка уособлює для Вас НЛП?
- Єврейський хлопчик з інтеллегентной сім`ї пішов в еврейскуюшколу. Приносить одні двійки. Батькам на першому родітельскомсобраніі кажуть: "Ваша дитина погано вчиться". Вони возвращаютсядомой і умовляють сина бути більш старанним. Приходять нас ледующее збори, їм кажуть: "Ваша дитина стала учітьсяеще гірше, та до того ж хуліганить". Вони повернулися додому иего відшмагали. Приходять на треті збори, директор школи просітзабрать дитини, тому що він трохи школи не підірвав. Робити нічого-забрали. Віддали його в християнську школу. Йдуть на перше родітельскоесобраніе і думають: "Зараз зовсім погано буде - еврейскійребенок в християнській школі!". На зборах вчителя в одінголос: "У нас з`явився Ваш син - це тепер кращий ученікв школі!" батьки: "Ви, напевно, помилилися - це непро нашу дитину". вчителі: "Так що Ви, його вся школазнает. Одні п`ятірки і зразкову поведінку". Батьки удівленниепріходят додому і запитують дитини: "У тебе в еврейскойшколе було все і ти не вчився, тут - немає нічого, а ти отлічнік.Ответь, чому?". "Мамо! Коли ми перший раз пішли знову школу і я побачив над дверима розп`ятого єврея, я зрозумів, здесьне жартують".
Мені здається, сутність НЛП можна охарактеризувати словами етогомальчіка: "Тут не жартують".