Психологія і психотерапія

URL

Останнім часом в нашій країні набув широкого распространеніеособий вид діяльності - управлінське консультування. Слід відзначити, що жодна серйозна перебудова в фірмах западнихстран не обходиться без запрошення консультантів.
Конфлікти існують рівно стільки, скільки існує людина, так як виникають вони тільки в процесі спілкування людей. Большуючасть часу людина проводить на роботі, взаємодіючи з начальствомі підлеглими, спілкуючись з товаришами по службі, будуючи спільну деятельностьс партнерами компанії. При такому щільному графіку спілкування вознікаетмасса причин, через які люди не зовсім правильно розуміють один одного, що і призводить до суперечок. Якщо ситуація, що створилася представляетсобой небезпек для виконання поставлених цілей хоча б для одногоз учасників взаємодії, то виникає конфлікт. Під конфліктомпрінято розуміти активні взаємоспрямованих дії кожної ізконфліктующіх сторін для реалізації своїх цілей (досягнення влади, придбання матеріальних ресурсів і т. Д.), Забарвлені сільниміемоціональнимі переживаннями. За статистикою, 75 - 80% межлічностнихконфліктов виникає через матеріальної неудовлетворенностіотдельних співробітників, хоча зовні це може виявлятися як несовпаденіехарактеров чи особисті погляди.
Ставлення керівництва до конфліктів апріорі негативне. Вважається, що вони нагнітають напруженість в колективі, знижують показателіработи кожного співробітника або цілих відділів. Щоб стримати желаніесослужівцев сперечатися між собою, в деяких, особливо західних, фірмах вводяться вельми солідні штрафи, які стягують з участніковконфлікта "за вчинення дій, що ведуть до економіческімпотерям компанії".
З одного боку, конфлікти, безумовно, шкідливі, оскільки нередковедут до безладдя, нестабільності, сповільнюють прийняття решеній.С інший - вони мають дуже серйозне позитивне значення, котороечасто не беруть до уваги. Пам`ятайте філософський закон єдності іборьби протилежностей, без якого неможливий прогрес? Так ось саме за цим законом конфлікти в організації являютсяісточніком інновацій, стимулюють до змін. Заборонити конфлікт-значить заборонити компанії рости і розвиватися. Також до позітівнимфункціям подібного протистояння відносяться розрядка напряженностімежду конфліктуючими сторонами, діагностика можливостей опонентів, виявлення управлінських проблем в організації, поява новихправіл поведінки, згуртування колективу при протиборстві з внешнімітрудностямі.

Чому виникають конфлікти?

Застрахуватися від конфліктів практично неможливо, так як-якій організації існує маса об`єктивних причин, якіможуть призводити до загострення обстановки. Так, будь-яка ситуація, пов`язана з обмеженням ресурсів, що підлягають розподілу, ведедо виникнення напруженості. Поява інформації, пріемлемойдля одного боку і неприйнятною для іншого (чутки, плітки), стимулює неадекватна поведінка деяких співробітників. Прімеромтакой ситуації може служити проведення атестації в колективі, коли працівників не поставили до відома про зміну сістемиотбора і можливі скорочення. Розбіжність цінностей і целейсотрудніков з цілями організації є досить существеннойпрічіной для розвитку суперечок. Існували й будуть существоватькоммунікатівние або поведінкові причини, включаючи поведінку співробітників, невідповідне очікуванням оточуючих, а також питання власності, соціального статусу, владних повноважень, відповідальності і т.д. І якщо при наявності стількох об`єктивних причин застраховатьсяот конфлікту не можна, то навчитися керувати ним не тільки можна, а й вкрай необхідно.

Методи управління конфліктами

У сучасних техніках і методиках управління конфліктами прослежіваютсядва основних напрямки. До першого належать розроблені індівідуальнодля кожної організації цілеспрямовані дії по мінімізацііпрічін, що породили конфлікт. Другий напрямок - корекція поведеніяучастніков протистояння і навчання всіх співробітників організаціінавикам цивілізованого спілкування.
Розробкою програми заходів з управління конфліктами обичнозанімаются психологи, що складаються в штаті організації, або консультантипо конфліктології, запрошені з консалтингових фірм, тренінговихцентров, компаній по супроводу бізнесу. Ким би не була разработанапрограмма заходів, її основна мета - підтримка допустімогоуровня конфліктності, що дозволяє організації розвиватися і невиходящего за контрольовані межі. Для ефективного достіженіяпоставленних цілей необхідно вести роботу в обох напрямках.

Організаційні заходи щодо мінімізації причин, порождающіхконфлікт

Дана група заходів коригує неправильне распределеніеполномочій, неефективну організацію праці, систему стімулірованіяі т. Д.
Будь-яка організація - це перш за все люди. Тому особливу вніманіестоіт приділити корекції і правильній постановці системи подборакадров. А щоб грамотно сформувати критерії відбору фахівців, необхідно сформулювати і зафіксувати основні цілі, ценностікомпаніі, принципи роботи і правила поведінки, прийняті в даннойструктуре. Через цю призму критеріїв і переглядають співробітників, що бажають працевлаштуватися. Крім класичної роботи з документаміуместно провести 2-3 розширених співбесіди, на яких не тільки професійні навички і визначаються лічностниехарактерістікі кандидатів, але і за допомогою позитивно зарекомендовавшіхсебя методик визначаються цілі та цінності працівника, свойственниеему стратегії поведінки в повсякденних ситуаціях, тестіруютсяего здатності реагування в кризові моменти. Якщо прослежіваетсясовпаденіе отриманих даних про співробітника з цінностями організації, то його можна розглядати як кандидатуру на заповнення вакансіі.Еслі немає, то ймовірність того, що різниця позицій породить конфлікт, дуже велика.
Роз`яснення вимог до роботи є одним з еффектівнихметодов управління і запобігання конфліктів. "Я возлагаюна вас великі надії і хочу, щоб ви працювали добре", - Говорить керівник. Однак при такій постановці питання онімеет всі шанси розчаруватися в підпорядкованому. Щоб цього не сталося, для кожного співробітника доведеться розшифрувати слово "добре", Тобто чітко визначити критерії оцінки його праці, сформуліроватьобязанності, позначити зону відповідальності і межі полномочій.Прічем все це закріплюється системою стимулювання праці.
Система стимулювання сама по собі хороший метод управління конфліктамі.Но її використання повинно бути прораховано, щоб не отримати результати, прямо протилежні очікуваним. Найбільш часто встречающаясяошібка, коли менеджерів відділу збуту преміюють тільки за об`емпродаж. Це може викликати протиріччя з наміченим рівнем полученіяпрібилі: збутовики почнуть підвищувати продажі за рахунок увеліченіяскідок, що призводить до зниження середнього рівня прибутку компаніі.Наліцо серйозні розбіжності між очікуваннями керівництва і действіяміменеджеров зі збуту.
Виникаючі розбрати між відділами (наприклад, збуту і маркетингу, досить часто конфліктуючих) нейтралізуються постановкою загальних целейдля всієї цієї структури, а не порізно для кожного відділу. Хорошіерезультати дає зміна системи оцінки роботи. Так, деятельностьотдела збуту краще оцінювати не тільки за кількістю реалізованнойпродукціі, але і за обсягом і якістю інформації, предоставленнойотделу маркетингу. Або по тому, як реалізуються спеціальні заходи, рекомендовані маркетологами для збувальників.
Добре зближують співробітників і корпоративні свята, де спілкування неформальній обстановці сприяє зближенню, знаходженню общіхінтересних тим, не пов`язаних з роботою.

Навчання персоналу навичкам безконфліктного спілкування

Фахівці з конфліктології підкреслюють, що кожна спорнаясітуація має раціональне зерно. Образно кажучи, вона вскриваетнариви, що з`явилися на тілі організації. Ці нариви можна удалітьс допомогою хірургічного втручання, наприклад, знизивши в должностівоінствующіх співробітників або зовсім звільнивши їх. Такий жорсткий подходчерез біль і стрес беруть участь в конфлікті людей призведе організаціюк одужанню. Однак найкраще - ще на стадії "подряпини", Тобто дрібних розбіжностей, провести профілактичні меропріятія.К ним і належить навчання персоналу навичкам безконфліктного общенія.Ето тренінги або спеціальні заняття, на яких співробітники учатсяговоріть про те, що їх не влаштовує, не зачіпаючи особистісних інтересовдруг одного. Класичні психологи пропонують використовувати метод"Я-висловлювання". Це спосіб передачі іншій особі вашегоотношенія до певної проблеми так, щоб інша людина ізменілсвое відношення, але не провокував конфлікт.
До дрібних конфліктів, коли можна вчитися говорити про наболіле, відноситься, наприклад, така ситуація: прийшовши вранці на роботу, сотруднікобнаружіл, що хтось пересунув все на його столі в надії найтінеобходімий документ. Роздратований цим вчинком, він заявляє:"Якщо паперу на моєму столі пересувають без мого відома, я починаю злитися і можу зірватися. Мені хотілося б в будущемнаходіть всі предмети там, де я їх залишив перед відходом".Компоновка Заяви від "я" складається з події, реакціічеловека, що віддається перевага для нього результату. "Я-висловлювання"корисно в будь-якій обстановці, але воно особливо ефективно, когдачеловек розсерджений, незадоволений, роздратований, хоче своє недовольствовиразіть, але в цивілізованій формі.
Існують і більш інноваційні методи управління конфліктом.Оні дозволяють співробітникам не тільки висловлювати своє невдоволення, але і говорити про те, де, на їхню думку, слабка ланка в організації, концентруватися не так на пошуку винних, а на самостоятельномформірованіі шляхів виходу зі складної ситуації. Великими мазкаміработу з конфліктами в рамках цих методів можна відобразити так: по-перше, проблема переформуліруется в задачу, яку нужнорешіть. Далі визначаються вигоди, одержувані кожним сотруднікомі організацією в цілому від вирішення даного завдання. Так форміруетсямотівація, що забезпечує участь людей у пошуку цих решеній.Для створення зони взаєморозуміння сторони суперечки змінюють местаміі просять розглянути ситуацію очима опонента. Наступний крок-фіксування загальних (а не різних) цінностей персоналу і компанії, як базису, на якому будуть побудовані рішення. Самі ж решеніясотруднікі пропонують з позиції сторонніх, але дуже компетентнихнаблюдателей (з боку, як відомо, видніше). Вони знають про проблемевсе, але не беруть участі в ній. І дійсно, навіщо їм в ній брати участь? У них зовсім інше особистісне своєрідність - вони грають роль третейскіхсудей. Тому у них є тільки одне право - розробити 2-3мудрих, взаємовигідних для всіх рішення. І конфлікт действітельнорешается. Причому вирішується так, що самі ж співробітники предлагаютсхеми корекції наявних в організації недоліків, переводятем самим компанію на вищий щабель розвитку.
Хочете таких результатів? Тоді вчитеся управляти конфліктамі.Ведь саме в них, як стверджують філософи, закладена та сила, яка стимулює прогрес.
Стаття надана журналом Робота & Зарплата